“Müşteri Deneyiminde Yükselen Liderler”

 

 

 

Müşteri deneyimi yönetimi alanının dönüşümüne liderlik eden ve gelişimi için güncel yol haritaları çizen Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), yaklaşık 30 farklı firmadan 200’e yakın genç lideri “Müşteri Deneyiminde Yükselen Liderler” webinarında bir araya getirdi. Liderlik, deneyim, sorumluluk, başarı temalarına odaklanılan oturumların gerçekleştirildiği webinarda müşteri deneyimi ve yönetimi ekosistemindeki uzmanlar, iş yaşamlarındaki tecrübelerini aktararak merak edilen noktaları aydınlattı.

Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD); müşteri hizmetleri operasyonları, pazarlama, satış, ürün-süreç-iş geliştirme, kalite ve eğitim birimlerindeki ilk veya orta kademe yöneticilerin katılım gösterdiği bir webinar gerçekleştirdi. “Müşteri Deneyiminde Yükselen Liderler” temasıyla düzenlenen webinar; “Gelişen, Geliştiren Liderlik”, “Denizden Öğrendiklerim” ve “Yüksek Performans Kültürü” ana başlıklarındaki üç oturumla katılımcılarına yeni bakış açıları kazandırdı.

 

“Liderlik bir üstünlük yarışı değil, bir orkestrasyon rolüdür”

Webinar kapsamındaki ilk oturum, “Gelişen, Geliştiren Liderlik” ana başlığıyla, MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı ile MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcılarından Alp Kohen, Cenk Soyak ve Hüseyin Şerif Beyaztaş’ın katılımıyla gerçekleştirildi. Banu Hızlı, oturumdaki konuşmasında, “Müşteri deneyimi aslında bir ünvan meselesi değil, tamamen bir liderlik meselesidir. Liderlik yolculuğumda şunu çok net gördüm ki iyi bir lider olmak, işi en iyi yapan olmak demek değildir. Liderlik, işi tek başına yüklenmekten çıkıp, ekibin potansiyeline odaklanmaktır. ‘Ben yapayım hemen bitsin.’ düşüncesini geride bırakıp ‘Ekibimdeki potansiyeli en iyi nasıl yukarıya çekerim?’ sorusunu sormaya başladığınız an, gerçek anlamda gelişen ve geliştiren bir liderliğe adım atmış oluyorsunuz. Liderlik bir üstünlük yarışı değil, bir orkestrasyon rolüdür. Göreviniz enerjiyi yukarı çekmek, insanları motive etmek ve ortak bir takım ruhu yaratmaktır. Bu bakış açısını yakaladığınızda, liderliğin hem kendinizi hem de ekibinizi nasıl büyüttüğünü görüyorsunuz.” dedi.

“Geçmişte yaptığımız ve ders çıkardığımız hatalar, gelecekte daha az hata yapmamızı sağlar”

Oturumda kendi kariyer ve hayat yolculuğundaki dönüm noktalarını paylaşan MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Cenk Soyak, şunları aktardı: “Hayatım boyunca başarısızlıklarım ve hatalarım tek bir sayfaya sığmadı. Ancak iş hayatında gün içinde yüzlerce karar veriyoruz ve istatistiksel olarak bu kararların yüzde 30’unda hata yapma payımız var. Başarısızlıktan ders çıkarmak kulağa klişe bir kelime gibi gelebilir ama gelişen bir liderliğin temel taşıdır. Geçmişte yaptığımız ve ders çıkardığımız hatalar, gelecekte daha az hata yapmamızı sağlar. Önemli olan düştükten sonra kalkabilmek, o deneyimi bir avantaja dönüştürebilmek ve arkasından gelecek başarıya zemin hazırlamaktır. Bunun yanında gelişmek istiyorsanız öne atılmalı ve sorumluluk almalısınız.”

 

“Liderlik yolculuğunda daha fazla şeyi denemek, gerekirse hata yapmak ve o hatalardan öğrenmek gerekiyor”

Oturumun bir diğer konuşmacısı olan MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Alp Kohen, “Bugünün hızla değişen dünyasında bir liderin ekibine güvenmesi ve delege edebilmesi en kritik yetkinliktir. Liderlik sadece kendi başına başarılı olmak değil, takım çalışmasına uyum sağlamak ve insan odaklı bir kültür inşa etmektir. ‘Her şeyi ben daha hızlı yaparım.’ algısını kırıp, insanlarla birlikte çalışma kültürüne adapte olduğunuzda hem kendiniz gelişiyorsunuz hem de ekibinizi geliştiriyorsunuz. Ayrıca mükemmeliyetçi aile yapılarında veya kurumlarda yetiştiğimizde deneme yanılma alanlarımızı kısıtlıyoruz. Yeni lider adaylarına tavsiyem; planlamalarında her zaman temkinli olmaları, konfor alanlarından çıkıp yeni alanlar denemekten ve hata yapmaktan korkmamalarıdır.” ifadelerini kullandı.

“Hiç hata yapmıyorsanız, yeni hiçbir şey denemiyorsunuz demektir”

Oturumda söz alan MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Hüseyin Şerif Beyaztaş, şu açıklamalarda bulundu: “Başarının tek bir tarifi olmadığı gibi ulaşılabilecek nihai bir son noktası da yoktur. Hayatta elde ettiğimiz her başarı, aslında sadece o anı kutlamakla biten birer basamaktan ibarettir. Liderlik ve profesyonel hayat, sürekli yeni şeyler denediğimiz ve gelişim aradığımız bitmeyen bir süreçtir. Eğer bu yolculukta hiç hata yapmıyorsanız, yeni hiçbir şey denemiyorsunuz demektir. Önümüze çıkan yol ayrımlarında seçim yapma ve o seçimin getirdiği maliyetleri göğüsleme cesaretiniz yoksa, kesinlikle bir yere varamazsınız. Gerçek başarı, hata yapmaktan korkmadan adım atabilmek ve varılan yerin keyfini çıkarabilmektir. Liderlik, sadece insanları ve hedefleri idare etmek değil; o hedeflerin ötesine geçip yepyeni yollar inşa etme cesaretidir.”

Webinarın açılış oturumunun ardından Tek Başına Okyanusu Geçen İlk Türk Kadını ve Solo Türkiye Turu Rekortmeni Başak Mireli’nin katılımıyla “Denizden Öğrendiklerim” oturumu düzenlendi. Kariyeri boyunca elde ettiği başarıları ve tecrübelerini aktaran Mireli, “Deniz ve okyanuslarda statik kurallarla hayatta kalmak mümkün değil. Rüzgârı ve dalgadaki değişikliğe uyum sağlayıp çevik olmak, yaratıcı çözümler üretmek ve en önemlisi de her gün bir şeyler öğrenmeye açık olmalısınız. Dinlemek, karmaşaya bile uyum sağlamak, bağ kurmak, denizden öğrendiğim en büyük öğretilerden biri oldu benim için. Okyanusta denizi, rüzgârı, tekneyi dinlerken, gerçek hayatta da insanları dinlemeyi öğrendim. Tek başıma bu yolculukları tamamladım ama arkamda beni bu yolculuğa hazırlayan çok güvendiğim, sevgi ve saygı duyduğum bir ekip vardı. Çevremde ve kendi içimde endişeler olsa hedefe odaklanmak, o hedefe ulaşmak için çaba göstermek, vazgeçmemek ve sonunda başarmak çok büyük mutluluk” ifadelerini kullandı.

 

Webinar kapsamındaki son oturum, moderatörlüğünü MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Alp Kohen’in üstlendiği ve Nar Eğitim / NARKÖY Yönetici Ortağı Ozan Kuşçu’nun konukluğuyla yapılan “Yüksek Performans Kültürü” oldu. Performans kavramının kelime kökeninden ve doğadaki yansımalarından bahseden Kuşçu, liderlik ve performans ilişkisini şu sözlerle özetledi: “Sistemin performansını önceden tanımlanmış kalite standartlarına getirmek bir yöntemdir ancak işin içine insan girdiğinde durum değişir. İnsani açıdan performansı; çalışanı manipüle etmeden, proaktif ve pozitif bir stres yaratarak kendi potansiyeline yaklaştırma sanatı olarak görüyorum. Tıpkı tarımda olduğu gibi; bitkiye tatlı bir stres uygulamadığınızda ürün alamazsınız. Kurumlarda da liderin görevi, çalışanın karşısında durup baskı yaratmak değil; onun yanında durarak, onu önemsediğini hissettirerek o pozitif gelişimi tetiklemektir. Gerçek yüksek performans, bu bağın kurulduğu yerde başlar. Bunun yanında yönetimde bazen sıfatlar ve kavramlar tuzağına düşüyoruz. Oysa hayat eylemlerden oluşur. Sistem dediğimiz şey; kendini tekrar eden ve performansı olumluya götüren eylemler bütünüdür. Eğer bir eylem kendini tekrar ediyor ve performansı aşağı çekiyorsa, orada sistematik bir hata vardır. Vasattan iyiye, iyiden ise zirveye giden yolu açan şey ‘psikolojik güvenlik’ ortamıdır. Psikolojik güvenlik, fırça yememek ya da hiç hata yapmamak demek değildir; o sistemin içinde korkusuzca konuşabilmek, fikirlerini dile getirebilmek demektir.”

Başarı için sebep - sonuç ilişkisi yapmak önemli

Müşteri deneyimi ekosistemindeki çalışanların, sosyal bir mesleğe sahip olduklarını düşündüğünü ifade eden MDYD Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı Alp Kohen, sohbete şu yaklaşımıyla katkıda bulundu: “Müşteri deneyimi yönetimi alanı çok fazla istatistik barındıran bir alan ve buna iki şekilde bakmamız gerekiyor. Verilere vakumda bakıldığı zaman çok başka şey söyler, gözlemleyerek baktığınız takdirde ise başka bir sonuçla karşılaşırsınız. Diğer yandan olaylara vakumda bakmak çok doğru değil çünkü bir şey her şeyi etkiliyor. Bu yüzden bütünsel bakıp sebep sonuç ilişkisini yapanların başarılı olma ihtimali daha yüksek.”

Oturumda katılımcıların online olarak katılabildiği bir anket de yapıldı. Müşteri deneyimi ekosistemi, yüksek performans kültürü, geri bildirimi ölçümleme ve yapay zekâ çağında yönetici olmaya dair soruların sorulduğu anketten çıkan sonuçlar Kohen ve Kuşçu tarafından sıcağı sıcağına değerlendirildi.

Webinar, Ozan Kuşçu’nun “Çakal Karpuzu” kitabının katılımcılara hediye edilmesiyle tamamlandı.